อิทธิพลความพึงพอใจในฐานะตัวแปรคั่นกลางที่เชื่อมโยงคุณภาพการให้บริการสู่การจงรักภักดีการเลือกใช้บริการประกันชีวิตของลุกค้าบริษัทเอไอเอ

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการและความภักดีต่อการใช้บริการทาประกันกับบริษัทประกันชีวิตเอไอเอ และศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในฐานะตัวแปรคั่นกลางที่เชื่อมโยงอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความภักดีต่อการใช้บริการทาประกันชีวิตกับบริษัทประกันชีวิตเอไอเอ ศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ กลุ่มลูกค้าบริษัท เอไอเอ ซึ่งถือกรมธรรม์ในสานักงานตัวแทน เอไอเอบ้านฉาง จังหวัดระยอง จานวน 400 ชุด เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามและวิเคราะห์ด้วยค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้างโดยใช้โปรแกรม PLS Graph 3.0
ผลการวิจัยเชิงปริมาณ พบว่า คุณภาพการให้บริการ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการอยู่ในระดับมาก ทั้งนี้ตัวแปรด้านคุณภาพการให้บริการที่มุ่งเน้นความเป็นรูปธรรมของบริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด ส่วนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ พบว่า มีค่าเฉลี่ยรวมอยู่ในระดับมาก โดยตัวแปรความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้านกระบวนการบริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด สาหรับความภัคดีต่อการทาประกันชีวิตของบริษัท เอไอเอ สานักงานบ้านฉาง ระยอง มีค่าเฉลี่ยรวมอยู่ในระดับมาก โดย ความภักดีต่อการทาประกันชีวิตของบริษัท เอไอเอ สานักงานบ้านฉาง ระยอง ด้านมุมมองเชิงทัศนคติและจิตวิทยา มีค่าเฉลี่ยสูงสุด
ผลการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้าง พบว่า คุณภาพการให้บริการ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ 0.01 มีค่าเท่ากับ 0.973 (t = 78.400) ในขณะที่ คุณภาพการให้บริการ มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อการทาประกันชีวิตของบริษัท เอไอเอ อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ 0.01 มีค่าเท่ากับ 0.874 (t = 72.500) ส่วนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมีอิทธิพลต่อความภักดีต่อการทาประกันชีวิตของบริษัท เอไอเอ อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ 0.01 มีค่าเท่ากับ 0.912 (t = 36.000)