THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTIONS SERVICE QUALITY TO CUSTOMER LOYALTY: AN INVESTIGATION OF CONSUMER PRODUCTS IN PETROCHEMICAL INDUSTRY, RAYONG PROVINCE

ผู้แต่ง

  • ชัญญาวีร์ เนตรากูล
  • สุมาลี รามนัฎ

คำสำคัญ:

Service quality, Customer satisfaction, Customer Loyalty, Structural equation model

บทคัดย่อ

The objectives of this research are to (1) study the service quality, customer satisfaction and customer loyalty of consumer supplies of petrochemical industry in Rayong province, and (2) study the customer satisfaction as a mediator of service quality to customer loyalty of consumer supplies of petrochemical industry in Rayong province. Sample group used in the research is the 120 personals who are authority to customer loyalty of consumer supplies of petrochemical industry in Rayong province. Statistical method conducted in this research is the structural equation model via PLS Graph 3.0 program.

          As results, it was found that the average value of service quality, customer satisfaction and and customer loyalty of consumer supplies of petrochemical industry in Rayong province are of high level. For analysis results obtained from structural equation model influencing and customer loyalty of consumer supplies of petrochemical industry in Rayong province, it was shown that the customer satisfaction as the mediator is the particular factor linking to the service quality and effecting to the and customer loyalty of consumer supplies of petrochemical industry in Rayong province significantly.

References

1. ฉัตยาพร เสมอใจ (2548). พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพฯ : บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด.

2. ยุทธศาสตร์การพัฒนาอุตสาหกรรมไทย 4.0 ระยะ 20 ปี (พ.ศ.2560 – 2579) กระทรวงอุตสาหกรรม :
ตุลาคม 2559

3. ไทยรัฐฉบับพิมพ์ 2560, ยุทธศาสตร์อุตสาหกรรมแห่งอนาคต เดือนภุมพันธ์ 2560

4. มนตรี พิริยะกุล. (2553). ตัวแบบเส้นทางกำลังสองน้อยที่สุดบางส่วน. การประชุมวิชาการสถิติและสถิติประยุกต์ ครั้งที่ 11 ประจำปี 2553.

5. Chin, W. W. (2001). PLS Graph User’s Guide Version 3.0, URL: http://www.spss-pasw.ir/upload/images/ei8gx66re11tenmq0sm.pdf, access on 08/05/2017.

6. Dick, A.S. & Basu, K. (1994), “Customer loyalty: toward an integrated framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp. 99-113.

7. Fujun Lai, Mitch Griffin, Barry J. Babin (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom, Journal of Business Research: 980-986.

8. Likert, R. A. (1932). Technique for the Measurement of Attitude. Archives Psychological. 3(1), pp. 42-48.

9. Qingqing, et al. (2014). SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN CHINESE FAST FOOD SECTOR: A PROPOSAL FOR CFFRSERV. 2(1): 30-53

10.Zeithaml, Valerie A. & Bitner, Mary J. (1996) Services Marketing, McGraw-Hill, New York, N.Y

Downloads

เผยแพร่แล้ว

2020-06-24