ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในฐานะตัวแปรคั่นกลางที่เชื่อมโยงอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการสู่ความภักดีของผู้ใช้บริการอุปกรณ์สิ้นเปลืองของอุตสาหกรรมปิโตรเคมีในจังหวัดระยอง
Keywords:
คุณภาพการให้บริการ, ความพึงพอใจ, ความจงรักภักดี, ตัวแบบสมการโครงสร้างAbstract
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และความภักดีของผู้ใช้บริการอุปกรณ์สิ้นเปลืองของอุตสาหกรรมปิโตรเคมีในจังวัดระยอง และ 2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในฐานะตัวแปรคั่นกลางที่เชื่อมโยงอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการสู่ความภักดีของผู้ใช้บริการอุปกรณ์สิ้นเปลืองของอุตสาหกรรมปิโตรเคมีในจังหวัดระยอง โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ใช้บริการอุปกรณ์สิ้นเปลืองของอุตสาหกรรมปิโตรเคมีในจังวัดระยองจำนวนทั้งสิ้น 120 คน สถิติที่ใช้ในการวิจัยเป็นการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้างด้วยโปแกรม PLS Graph 3.0
ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และการตัดสินใจเลือกใช้บริการมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก ส่วนผลการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้างปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ พบว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในฐานะตัวแปรคั่นกลางเป็นปัจจัยที่เชื่อมโยงอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่มีผลกระทบต่อความภักดีของผู้ใช้บริการของอุตสาหกรรมปิโตรเคมีในจังวัดระยอง
References
2. ยุทธศาสตร์การพัฒนาอุตสาหกรรมไทย 4.0 ระยะ 20 ปี (พ.ศ.2560 – 2579) กระทรวงอุตสาหกรรม :
ตุลาคม 2559
3. ไทยรัฐฉบับพิมพ์ 2560, ยุทธศาสตร์อุตสาหกรรมแห่งอนาคต เดือนภุมพันธ์ 2560
4. มนตรี พิริยะกุล. (2553). ตัวแบบเส้นทางกำลังสองน้อยที่สุดบางส่วน. การประชุมวิชาการสถิติและสถิติประยุกต์ ครั้งที่ 11 ประจำปี 2553.
5. Chin, W. W. (2001). PLS Graph User’s Guide Version 3.0, URL: http://www.spss-pasw.ir/upload/images/ei8gx66re11tenmq0sm.pdf, access on 08/05/2017.
6. Dick, A.S. & Basu, K. (1994), “Customer loyalty: toward an integrated framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp. 99-113.
7. Fujun Lai, Mitch Griffin, Barry J. Babin (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom, Journal of Business Research: 980-986.
8. Likert, R. A. (1932). Technique for the Measurement of Attitude. Archives Psychological. 3(1), pp. 42-48.
9. Qingqing, et al. (2014). SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN CHINESE FAST FOOD SECTOR: A PROPOSAL FOR CFFRSERV. 2(1): 30-53
10.Zeithaml, Valerie A. & Bitner, Mary J. (1996) Services Marketing, McGraw-Hill, New York, N.Y
