การวิจัยเชิงเอกสารเพื่อสังเคราะห์คุณลักษณะและบทบาทของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

บทคัดย่อ

ธุรกิจสายการบิน พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินมีบทบาทสำคัญมากในการที่จะเป็นส่วนสำคัญที่จะให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการของสายการบินสำหรับบริษัทสายการบิน พนักงานต้อนรับบน เครื่องบินไม่เพียงแต่ดูแลในเรื่องของความปลอดภัยของผู้โดยสารเท่านั้น แต่ยังเป็นเหมือนพนักงานขายที่ทำให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการของสายการบินอีกครั้ง  ด้วยการต้อนรับอย่างอบอุ่นและสัมผัสที่เป็นเอกลักษณ์ในการบริการและความพึงพอใจของผู้โดยสารจะทำให้ผู้โดยสารจำสายการบินที่จะเดินทางด้วยได้เสมอ พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินจึงมีบทบาทสำคัญในการทำให้ผู้โดยสารพึงพอใจ  ในโลกปัจจุบัน ผู้โดยสารมีตัวเลือกมากมายในการชำระค่าเดินทาง แต่การบริการและความสะดวกสบายในการเดินทางนั้นได้เพิ่มมูลค่าเข้าไปก่อนที่จะตัดสินใจว่าจะเดินทางกับสายการบินใด  บทความนี้มีวัตถุประสงค์สังเคราะห์เชิงเอกสารเพื่อเน้นอธิบายองค์ประกอบและบทบาทของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ผลการสังเคราะห์พบว่า         คุณสมบัติที่มีองค์ประกอบที่สำคัญ ได้แก่ ด้านสมรรถนะ ความรู้และการใช้ภาษา ด้านร่างกายและจิตใจ ด้านสมรรถนะการให้บริการ ด้านความเป็นสากล ด้านคุณธรรมและจริยธรรม ส่วนบทบาทหน้าที่และลักษณะของงาน ได้แก่ งานประจำในหน้าที่ของพนักงานงานต้อนรับบนเครื่องบิน โดยคำนึงถึงหลักการและคุณภาพการบริการที่ดีประกอบด้วย  ความคาดหวังและแรงจูงใจของผู้โดยสาร และการบริการที่ตรงกับความต้องการ หรือเกินกว่าความคาดหวังของผู้โดยสารที่ใช้บริการเสมอ และมีภาพลักษณ์ที่ดี มีความพร้อมที่จะเผชิญทุกสถานการณ์และมีความรู้ในการใช้อุปกรณ์ความปลอดภัยเพื่อให้มั่นใจว่าผู้โดยสารรู้สึกสะดวกสบายและปลอดภัยในการเดินทางกับสายการบิน