การวิจัยเชิงเอกสารเพื่อสังเคราะห์คุณลักษณะและบทบาทของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

  • วิชัย เปรมมณีสกุล,
  • สุนันทา พาสุนันท์
  • สิริกร เลิศลัคธนาธาร
  • วีระพันธ์ ช่วยประสิทธิ์
  • ธาริษ พลเสน
คำสำคัญ: คุณลักษณะ, บทบาทพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน, ภาพลักษณ์ของพนักงาน

บทคัดย่อ

ธุรกิจสายการบิน พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินมีบทบาทสำคัญมากในการที่จะเป็นส่วนสำคัญที่จะให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการของสายการบินสำหรับบริษัทสายการบิน พนักงานต้อนรับบน เครื่องบินไม่เพียงแต่ดูแลในเรื่องของความปลอดภัยของผู้โดยสารเท่านั้น แต่ยังเป็นเหมือนพนักงานขายที่ทำให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการของสายการบินอีกครั้ง  ด้วยการต้อนรับอย่างอบอุ่นและสัมผัสที่เป็นเอกลักษณ์ในการบริการและความพึงพอใจของผู้โดยสารจะทำให้ผู้โดยสารจำสายการบินที่จะเดินทางด้วยได้เสมอ พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินจึงมีบทบาทสำคัญในการทำให้ผู้โดยสารพึงพอใจ  ในโลกปัจจุบัน ผู้โดยสารมีตัวเลือกมากมายในการชำระค่าเดินทาง แต่การบริการและความสะดวกสบายในการเดินทางนั้นได้เพิ่มมูลค่าเข้าไปก่อนที่จะตัดสินใจว่าจะเดินทางกับสายการบินใด  บทความนี้มีวัตถุประสงค์สังเคราะห์เชิงเอกสารเพื่อเน้นอธิบายองค์ประกอบและบทบาทของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ผลการสังเคราะห์พบว่า         คุณสมบัติที่มีองค์ประกอบที่สำคัญ ได้แก่ ด้านสมรรถนะ ความรู้และการใช้ภาษา ด้านร่างกายและจิตใจ ด้านสมรรถนะการให้บริการ ด้านความเป็นสากล ด้านคุณธรรมและจริยธรรม ส่วนบทบาทหน้าที่และลักษณะของงาน ได้แก่ งานประจำในหน้าที่ของพนักงานงานต้อนรับบนเครื่องบิน โดยคำนึงถึงหลักการและคุณภาพการบริการที่ดีประกอบด้วย  ความคาดหวังและแรงจูงใจของผู้โดยสาร และการบริการที่ตรงกับความต้องการ หรือเกินกว่าความคาดหวังของผู้โดยสารที่ใช้บริการเสมอ และมีภาพลักษณ์ที่ดี มีความพร้อมที่จะเผชิญทุกสถานการณ์และมีความรู้ในการใช้อุปกรณ์ความปลอดภัยเพื่อให้มั่นใจว่าผู้โดยสารรู้สึกสะดวกสบายและปลอดภัยในการเดินทางกับสายการบิน

Downloads

Download data is not yet available.

เอกสารอ้างอิง

มณีรัตน์ รัตนพันธ์. 2558. การคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสายการบินไทยแอร์เอเชีย. สงขลา: มหาวิทยาลัยหาดใหญ่.
รวีวรรณ โปรยรุ่งโรจน์. 2551. จิตวิทยาการบริการ. กรุงเทพฯ: โอเดียนสโตร์
ศุภลักษณ์สุริยะ. 2556. แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของแผนกต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวอาเซียน กรณีศึกษา โรงแรมบูติก กรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์ปริญญา ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการการท่องเที่ยวแบบบูรณาการ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
สมิต สัชฌุกร. 2556. ศิลปะการให้บริการ (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ: สายธาร.
Arphaporn PhuWitthayaphan. (2007). Competency Based HRM / HRD Case Study.Bangkok:
HR Center Company.
Fitzsimmons, James, A. and Mona, J. (2011). Service Management: Operations, Strategy,
Information Technology. (7th ed.). Singapore: McGraw-Hill.
International Civil Aviation Organization. (2014) "Raising the bar on cabin crew training," ICAO. Journal, vol. 69 , no. 2, pp. 16-19.
Maliha Agha and Riaz Agha. (2020). The Socio-Economic Implications of the Coronavirus
Pandemic (COVID-19): A Review. Int J Surg, 78, 185–193.
Mogalakwe, M. (2006). The Use of Document Research Methods in Social Research. African Sociological Review, (10)1. 221 – 230.
Nakhonnayok. (2019) Cooperative Technology Tranfer Center 4, "Service mind," Cooperative Technology Tranfer Center 4, Nakhonnayok.
Narongwit Saen Thong. (2014). Let's get to know the Competency. Bangkok: HR Center.
Parasuraman, A., Berry, L., and Zeithaml, V. (1991). “Understanding Customer Expectations of Service.” Sloan Management Review. 32, (3) : 39 - 48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., Valarie A., and Berry, L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing.
P. Nattachak, R. Pinunta and P. Pabhassorn,"Readiness Preparation for the Selection of a Flight At-tendant: A Case Study of Thai Airways Inter-national Public Company Limited," Nakhon Phanom University. Journal, vol. 2, no. 2, pp. 98-105, 2012.
Smith Sachchukron. (2007). Excellent hospitality and Service. Bangkok: Saithan.
Surachai Promphan. (2011). Dissertation Competency for Competency Development.
Bangkok: Intellectual.
Scott, J. (1990). A Matter of Record, Documentary Sources in Social Research. Cambridge:
Policy Press.
Stefan Gössling, Daniel Scott and C. Michael Hall. (2020). Pandemics, tourism and global change: a rapid assessment of COVID-19. Journal of Sustainable Tourism, 28(10), 1-20.
Vroom, H. V. (1964). Work and Motivation. New York: Wiley and Sons.
W.-U. Prachayapachara, P. Pabhassorn and C. Patchanee. (2012) "Passengers’ Decision Making on Selecting International Carriers," Nakhon Phanom University Journal, vol. 2, no. 2, pp. 83-90.
เผยแพร่แล้ว
2021-07-16
การอ้างอิงบทความ
เปรมมณีสกุล,ว., พาสุนันท์, ส., เลิศลัคธนาธารส., ช่วยประสิทธิ์ว., & พลเสนธ. (2021). การวิจัยเชิงเอกสารเพื่อสังเคราะห์คุณลักษณะและบทบาทของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเอเชียอาคเนย์, 5(2), 29-41. ืบค้น จาก https://so05.tci-thaijo.org/index.php/saujournalssh/article/view/252721
ประเภทบทความ
บทความวิชาการ