ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้บริโภคที่มีต่อการให้บริการของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความคาดหวังและระดับการรับรู้ของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพการบริการของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เพื่อศึกษาความแตกต่างระหว่างระดับความคาดหวังและระดับการรับรู้ของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพการบริการธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพการบริการของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย

โดยกำหนดให้ประชากรคือ ผู้บริโภคที่เคยซื้อสินค้าผ่านระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ โดยได้ขนาดตัวอย่างจำนวน 400 ราย ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือสำหรับงานวิจัย วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ และค่าเฉลี่ย สถิติเชิงอนุมาน ใช้การทดสอบแบบ t-test, การทดสอบความแปรปรวนแบบทางเดียว (One-way ANOVA) และการทดสอบเป็นรายคู่โดยวิธี LSD ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05

ผลการวิจัย พบว่า ผู้บริโภคที่มีปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพและรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกันจะมีระดับความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ และพบว่าผู้บริโภคที่มีปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพ อาชีพ และรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกันจะมีระดับการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ สำหรับการเปรียบเทียบระดับความคาดหวังกับระดับการรับรู้ของผู้บริโภค พบว่า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการด้านความสามารถของผู้ให้บริการ ด้านการเข้าถึงข้อมูล ด้านการรักษาข้อมูลความเป็นส่วนตัวและด้านความเข้าใจและรู้จักผู้รับบริการ มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ