คุณภาพการบริการของสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาคุณภาพการบริการที่ได้รับจริงและ ที่คาดหวังของผู้ใช้บริการสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี 2) เปรียบเทียบระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับจริงกับที่คาดหวังของผู้ใช้บริการสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี 3) เปรียบเทียบคุณภาพการบริการที่ได้รับจริง จำแนกตามปัจจัยลักษณะส่วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริการ และ 4) เปรียบเทียบคุณภาพการบริการที่คาดหวัง จำแนกปัจจัยลักษณะ ส่วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริการ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ นักศึกษา บุคลากรมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรีและบุคคลทั่วไปที่เข้าใช้บริการของสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ จำนวน 396 คน เเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถามมาตราส่วน ประมาณค่า 5 ระดับ ในการเก็บรวบรวมข้อมูลสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ค่าร้อยละ คะแนนเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐานและทดสอบสมมุติฐานโดยใช้สถิติ t-test และ F–test (One - way ANOVA) ในกรณีพบความแตกต่างของค่าเฉลี่ย จะทำการทดสอบเป็นรายคู่โดยวิธีของเชฟเฟ่
ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้
1. ความคาดหวังในคุณภาพบริการโดยรวมแต่ละรายด้านอยู่ในระดับมาก และการรับรู้ในคุณภาพบริการโดยรวมและรายด้านอยู่ในระดับปานกลาง
2. การเปรียบเทียบคุณภาพการบริการ พบว่า คุณภาพการบริการที่ได้รับจริงกับคุณภาพการให้บริการที่คาดหวังของผู้ใช้บริการสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรีมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ทางสถิตที่ระดับ 0.01 โดยพบว่าคุณภาพการบริการที่คาดหวังสูงกว่าคุณภาพการได้รับบริการจริง
3. เปรียบเทียบความคาดหวังในคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริการพบว่า โดยภาพรวมไม่พบความแตกต่าง
4. เปรียบเทียบคุณภาพการบริการที่ได้รับจริง จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริการพบว่า โดยภาพรวมไม่พบความแตกต่าง
References
เกวลี จันต๊ะมา. (2549). การประเมินคุณภาพบริการของห้องสมุดโดยใช้LibQUAL+TM:กรณศึกษาห้องสมุดกลาง มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต,มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ ประสานมิตร.
ทบวงมหาวิทยาลัย. (2554).“ประกาศทบวงมหาวิทยาลัยเรื่องมาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ. 2544,”(ออนไลน์) เข้าถึงได้จาก: http://www.mua.go.th/users/he-commission/doc/law/law/library2544.pdf. [7 มิถุนายน 2554].
พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล. (2549). เทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ: Customer Service Excellence. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
รัศมี ตันเจริญ. (2542). การบริการสถานพัฒนาเด็กปฐมวัย. กรุงเทพฯ: สถาบันราชภัฎบ้านสมเด็จเจ้าพระยา.
รุ่งฤดี อภิวัฒนศร และสายฝน บูชา. (2551). “ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับห้องสมุด,” ใน การเขียนรายงานและการใช้ห้องสมุด.หน้า 4.กรุงเทพฯ : ทริปเพิ้ล เอ็ดดูเคชั่น.
วีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์.(2539). คุณภาพในงานบริการ 1 = Quality in services. กรุงเทพฯ: ดวงกมลสมัย.
ศุภร เสรีรัตน์, ปริญ ลักษิตานนท์ และองอาจ ปทะวานิช. (2541). กลยุทธ์การตลาดการบริหารการตลาดและกรณีศึกษา. กรุงเทพฯ : ธีระฟิล์ม.
สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ. “สถิติการเข้าใช้บริการ,” (ออนไลน์) เข้าถึงได้จาก: http://www.library.rmutt.ac.th/?page_id=2007. [21 มิถุนายน 2554].
อินทิรา จันทรัฐ. (2552).ความคาดหวังและการรับรู้จริงต่อคุณภาพการบริการสายการบินต้นทุนต่าเที่ยวบินภายในประเทศ.วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
Berry, L., and Parasuraman, A. (1997). “Listening to the customer – the concept of a service quality Information system”. Sloan Management Review. 38(3),65-76.
Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). “Guidelines for Conducting Service Quality Research,” Marketing Research. (December): 34-44.
Parasuraman, Zeithal and Berry. (1985). “ A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” Journal of Marketing. 49 (Full): 41-50.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารสุทธิปริทัศน์หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารสุทธิปริทัศน์ก่อนเท่านั้น
