คุณภาพการให้บริการการรับประกันสินค้าที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการหลังการขายของลูกค้า บริษัท เอสเซนตี้ รีซอร์สเซส จำกัด
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, รับประกันสินค้า, การตัดสินใจ, บริการหลังการขายบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อคุณภาพการให้บริการการรับประกันสินค้าที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการหลังการขายของลูกค้า บริษัท เอสเซนตี้ รีซอร์สเซส จำกัด ซึ่งผู้วิจัยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ โดยเก็บแบบสำรวจจากลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการด้านการรับประกันสินค้าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่ศูนย์บริการ บริษัท เอสเซนตี้ รีซอร์สเซส จำนวน 400 ราย เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย การหาค่าเฉลี่ยร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบสมมติฐานโดยการวิเคราะห์ t-test, F-test การทดสอบสมมติฐานใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน (Pearson’s Correlation Coefficient) และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ (Multiple Regression Analysis)
ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นผู้ชายที่มีอายุระหว่าง 18-22 ปี มีการศึกษาระดับในระดับปริญญาตรี มีอาชีพเป็นนักศึกษา มีรายได้ต่ำว่า 15,000 บาทต่อเดือน และมีระยะเวลาของการเป็นลูกค้า 1 ปี ผลการทดสอบทางสถิติพบว่า ปัจจัยด้านรายได้ต่อเดือน และระยะเวลาการเป็นลูกค้า มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการหลังการขายของลูกค้าบริษัท เอสเซนตี้ รีซอร์สเซส จำกัด อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ปัจจัยคุณภาพการบริการ ด้านรูปลักษณ์ทางกาย ด้านความไว้วางใจได้ ด้านความเชื่อถือได้ ด้านความเอาใจใส่ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการหลังการขายของลูกค้า บริษัท เอสเซนตี้ รีซอร์สเซส จำกัด อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ค่าอิทธิพลมีประสิทธิภาพ 69.30%
References
กฤษติกา คงสมพงษ์. (2561). การตลาดบริการในพหุวัฒนธรรม เล่ม 2. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ปฐมพงค์ กุกแก้ว, และพุฒิพงศ์ ดวงจันทร์. (2563). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการและปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านไอทีของลูกค้าห้างหุ้นส่วนจํากัด ต้นกล้า บุ๊ค. วารสารวิชาการ มทร. สุวรรณภูมิ (มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 5(1), 27-43.
ปราณี หลําเบ็ญสะ. (2559). การหาคุณภาพของเครื่องมือวัดและประเมินผล สาขาการวัดและประเมินผล. ยะลา: คณะครุศาสตร์มหาวิทยาลัยราชภัฏยะลา.
ปิยะภา พรมแบน. (2562). การศึกษาปัจจัยคุณภาพการให้บริการของพนักงานที่ส่งผลต่อควาจงรักภักดีของลูกค้าในการทำประกันภัยรถยนต์ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
มณฑลกานติ ชุบชูวงศ์. (2562). การตลาดโรงแรม. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
รวีวรรณ โปรยรุ่งโรจน์. (2551). จิตวิทยาการบริการ. กรุงเทพฯ: โอ.เอส.พริ้นติ้ง เฮ้าส์.
รุ่งนภา บริพนธ์มงคล, และกฤษดา เชียรวัฒนสุข. (2563). การรับรู้คุณภาพสินค้าและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำเครื่องทำความสะอาดอุตสาหกรรม. วารสารศิลปการจัดการ, 4(1), 166-179.
ศิริลักษณ์ อิทธิประเวศน์. (2563). บทเรียนผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต สำหรับนักเรียนมัธยมศึกษาปีที่ 1. สืบค้น 1 สิงหาคม 2563, จาก http://www.sathukit.ac.th/datacom1/a1.html
ศิริวรรณ เสรีรัตน์, ศุภร เสรีรัตน์, ปณิศา มีจินดา, จิระวัฒน์ อนุวิชชานนท์, และอรทัย เลิศวรรณวิทย์. (2560). การบริการการตลาดยุคใหม่ (Marketing management). กรุงเทพฯ: บริษัทธรรมสาร.
สำนักงานคณะกรรมการดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2560). นโยบายและแผนระดับชาติว่าด้วยการพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม. สืบค้น 1 สิงหาคม 2563, จาก https://www.onde.go.th
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2561). การสำรวจการมีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารในครัวเรือน พ.ศ. 2561 สืบค้น 1 สิงหาคม 2563, จาก http://www.nso.go.th/
Berry, L. L., Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (1985). Quality counts in service, too. Business Horizons, 28(3), 44-52.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). New Jersey Prentice-Hall.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research (SERVQUAL). The Journal of Marketing, 49, 41-50. doi: 10.2307/1251430.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multi–item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Slade, S. (1994). Goal-based decision making : An interpersonal model. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารสุทธิปริทัศน์หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารสุทธิปริทัศน์ก่อนเท่านั้น
