PERCEPTION OF UTILITY AND SERVICESCAPE ON CUSTOMER LOYALTY FOR PREMIUM COFFEE SHOPS IN BANGKOK
Keywords:
Utility, Servicescape, Premium Coffee ShopAbstract
This study “Perception of Utility and Servicescape on Customer Loyalty for Premium Coffee Shops in Bangkok” was a quantitative research with three objectives: 1) to study the effects of the perception of utility on customer loyalty for premium coffee shops. 2) to explore the effects of servicescape on customer loyalty for premium coffee shops and 3) to analyze the effects of the perception of utility and servicescape on customer loyalty for premium coffee shops in Bangkok. Questionnaires were used as a tool to collect data from 400 customers of premium coffee shops in Bangkok. Descriptive statistics and Structural Equation Models (SEM) were employed to analyze the data.
Results indicated that the adjusted model of customer loyalty for premium coffee shops was fit with the empirical data. Utility and servicescape factors in the adjusted model could account for 78 percent of the total variance in customer loyalty for premium coffee shops. Both utility and servicescape had positive direct effects on customer loyalty for premium coffee shops. The utility had a higher effect on customer loyalty than servicescape (0.680 > 0.223). The influence of ownership utility was found the most important factor affecting customer’s loyalty for premium coffee shops in Bangkok; hence, it was the first factor that premium coffee shop operators should focus on improving if they attempt to uplift the loyalty level of their patrons.
References
กนิษฐ์กานต์ พรหมรษฎร์. (2556). กลยุทธ์การตลาดบริการสำหรับธุรกิจเบเกอรี่. วารสารสุทธิปริทัศน์, 27(83), 58-77. สืบค้น 22 สิงหาคม 2557, จาก http://www.dpu.ac.th/dpurc/joumnal-read-14-59
กมลรัตน์ โรจน์เรืองรัตน์. (2550). ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการบริโภคกาแฟตามร้านกาแฟพรีเมี่ยมถนนสีลมของผู้บริโภคกลุ่มวัยทำงาน (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณทิต, มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ, กรุงเทพฯ) สืบค้นจาก http:/1dc.thailis.or.th/tdcl
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2556). การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (SEM) ด้วย AMOS. กรุงเทพฯ: ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
การสร้างจุดเด่นร้านกาแฟสด บทที่ 1 เข้าใจพฤติกรรมการกินกาแฟ (ม.ป.ป). สืบค้น 4 พฤศจิกายน 2555, จาก http://www.coffeeindy.com/กลยุทธ์การสร้างจุดเด่นร้านกาแฟสด-บทที่-1-เข้าใจพฤติกรรมการกินกาแฟ/#.UJacHW8XoZN
กิจจุทสึ เฮียวรงฉะ. (2553). เปิดร้านกาแฟ [Hajimete no cafe open book zukal de wakaru ninki no himitsul] (บลู สกาย บู๊ดส์ ทีม, ผู้แปล). (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: ส เจริญ การพิมพ์. (ต้นฉบับพิมพ์ ปี ค.ศ. 2005).
กิตติชัย ศรีชัยภูมิ อติลล่า พงค์ยี่หล้า, และเสริมศักดิ์ วิศาลาภรณ์ (2557) ความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าวิสาหกิจขนาดเล็กกับความภักดีต่อตราสินค้าของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย. วารสารสุทธิปริทัศน์, 28(85), 95-116. สืบค้น 22 สิงหาคม 2557, จาก http://www.dpu.ac.th/dpurc/joumal-read-28-171
ใจใส ศรลัมภ์. (2551) ความพึงพอใจของผู้บริโภคกาแฟในร้านกาแฟพรีเมี่ยมของไทยและร้านกาแฟพรีเมี่ยมจากต่างประเทศที่ตั้งอยู่ในประเทศไทย. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, กรุงเทพ). สืบค้นจาก http://tdc.thailis.or.th/tdc/
ญานิศา วรรณศิริ. (2552). อรรถประโยชน์ด้านสุขภาพของผู้ป่วยโรคหลอดเลือดสมองในโรงพยาบาลราชบุรี. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร, กรุงเทพๆ). สืบค้นจาก http://tdc.thailis.or.th/tdcl
ธนดล พรพุทธพงศ์. (2545). เศรษฐศาสตร์จุลภาค. กรุงเทพ: แผนกตำราและคำสอนมหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ธมกร ธาราศรีสุทธิ. (2539). เศรษฐศาสตร์เบื้องต้น (พิมพครั้งที่ 10). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา. (2549). การตลาดบริการ: แนวคิดและกลยุทธ์ (พิมพ์ครั้งที่ 2) กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
นันทวรรณ นาสวน. (2553). การศึกษาพฤติกรรมและกลยุทธ์ส่วนประสมการตลาดที่มีผลต่อการเลือกใช้บริการร้านกาแฟระดับพรีเมี่ยมแบรนด์ไทย และแบรนด์ต่างประเทศ. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. กรุงเทพฯ). สืบค้นจาก http:/tdc.thailis.or.th/tdcl
ปอกเปลือย 5 ธุรกิจยอดฮิต ปีเสือยังน่าลงทุนอยู่หรือไม่ (2552, 29 ธันวาคม) ข่าว SMEs, สืบค้น 4 พฤศจิกายน 2555, จาก http:/www.thaifranchisecenter.com/info/show.php?etID-793
ผุดผ่อง ตรีบุบผา. (2547) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพการบริการและความภักดีต่อการบริการ. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, จุฬลงกรณ์มหาวิทยาลัย, กรุงเทพฯ). สืบค้นจาก http://tdc.thailis.or.th/tdc/
พจวรรณ ภัทรศิลสุนทร. (2557). การรับรู้อรรถประโยชน์และภูมิทัศน์การบริการที่มีผลต่อความภักดีสำหรับร้านกาแฟพรีเมี่ยมในขตกรุงเทพมหานคร (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
พิริยาพรรณ์ ไทยสุริโย. (2555, 4 มิถุนายน). กาแฟ มากกว่าแค่เครื่องดื่ม. กรุงเทพธุรกิจ. สืบค้น 4 พฤศจิกายน 2555, จาก http://www.bangkokbiznews.com/home/detaillpolitics/opinion/piriyapandh/20120604/454816/กาแฟ-มากกว่าแค่ครื่องดื่ม.html
มัตธิมา กรงเต้น และธนินท์รัฐ รัตนพงศ์ภิญโญ. (2555, ธันวาคม) ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความจงรักภักดีของลูกค้าต่อตราสินค้าร้านคาเฟ่อเมซอนในสถานีบริการน้ำมัน ปตท. เขตเทศบาลเมืองนครปฐม. ใน รศ.ดร.สมบัติ ชิณะวงศ์ (ประธาน). การจัดสัมมนาวิชาการและจัดประชุมวิชาการแห่งชาติ ครั้งที่ 9 การประชุมจัดโดย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์, วิทยาเขตกำแพงแสน สืบคัน 18 มิถุนายน 2556, จาก http://researchconference.kps.ku.ac.th/article_9/pdf/o_human02.pdf
ยุวดี ปิ่นแก้ว, ศิรวุฒิ ขุนชำนาญ และไอด้า รุ่งเรืองผล. (2546) การศึกษาความภักต่อตรายี่ห้อในตลาดร้านกาแฟพรีเมี่ยมในขตกรุงเทพมหานคร. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยนเรศวร, พิษณุโลก). สืบค้นจาก http://tdc.thalis.or.th/tdcl
ยุวดี มีพรปัญญาทวีโซด, (2553). การเปรียบเทียบระดับคุณภาพการบริการของร้านกาแฟพรีเมี่ยมแฟรนไชส์ของต่างประเทศกับแฟรนไชส์ของไทย ในเขตกรุงเทพหานคร (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, วิทยาลัยพาณิชยศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา, กรุงเทพฯ). สืบค้นจาก http://www.ex-mba.buu.ac.th/research/index_Bkk.html
รักพงษ์ ไชยพุฒ. (ม.ป.ป). ความภักดีในตราสินค้า (Brand Loyalty). ศูนย์ศึกษาและวิจัยตราสินค้า. สืบค้น 15 สิงหาคม 2556, จาก http://utcc2.utcc.ac.th/brandthaicenter/Article%20etc/Brand%20loyalty%20-%20รักพงษ์%20ไชยพุฒ.pdf
ร้านกาแฟสดหอมกรุ่นทุกสมรภูมิ ปตท--อโรม่าลุย/ เช่เว่นบูม "คัดสรร" ชิงลูกค้าแมส. (2555, 13 ตุลาคม). ประชาชาติธุรกิจ. สืบค้น 2 พฤศจิกายน 2555, จาก http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid-1350118529&grpid-03&catid=00
เลิฟล็อก, ชี. และไรท์, แอล. (2546). การตลาดบริการ [Principles of service marketing and management] (อดุลย์ จาตุรงคกุล, ดลยา จาตุรงคกุล. และพิมพ์เดือน จาตุรงคกุล. ผู้แปลและเรียบเรียง) กรุงเทพฯ: เพียร์สัน เอ็ดดูเคชั่น อินโดไซน่า. (ต้นฉบับพิมพ์ ปี ค.ศ. 2002).
ศุภเจตน์ จันทร์สาส์น. (2551). เศรษฐศาสตร์เพื่อชีวิตประจำวัน. ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2555). AEC data Kasilkomresearh : กาแฟ ชา การบริโภค ราคาขายปลีก. สืบค้น 13 ธันวาคม 2557, จาก https://www.kasikomresearch.com/TH/K-EconAnalysis/Pages/(ViewSummary.aspx?docid-29865
สำนักงานเศรษฐกิจการเกษตร. (2557). กาแฟ สืบค้น 6 มิถุนายน 2557, จาก http:/www.oae.go.th/ewt_news.php?nid-17439&flename-index
สุทธิเกียรดิ ภูมิพัทธนสุข. (2553) การศึกษาการบริหารงานเชิงกลยุทธ์ของสถานีวิทยุ FM 93.5 yes radio retro program. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร, กรุงเทพฯ). สืบค้นจาก http://www.thapra.lib.su.ac.th/objects/thesis/fulltext/snamcn/Sutthikiat_Phumphattahnasuk/fulltext.pdf
สุรวุฒิ สงครามศรี. (2548). การศึกษาเจตคติของผู้บริโภคในขตกรุงเทพมหานครที่มีต่อบรรจุภัณฑ์และอรรถประโยชน์ของบรรจุภัณฑ์สำหรับบรรจุอาหารและเครื่องดื่ม. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนครศรีอยุธยา, พระนครศรือยุธยา). สืบค้นจาก http://tdc.thailis.or.th/tdc/
Bateson, J.E.G., & Hoffman, K.D. (2001). Essentials of services marketing: Concepts, strategies, & cases (2nd ed). Ohio: South-Western Thomson Learning.
Bateson, J.E.G., & Hoffman, K.D. (2011). Service marketing (4th ed). Canada: South-Western Cengage Learning.
Berkowitz, E.N., Kerin, R.A., Hartley, S.W., & Rudelius, W. (1997). Marketing (5th ed). Boston, MA: Irwin/McGraw-Hill.
Bitner, M.J. (1992). Servicescape: The impact of physical surroundings on customers and employees. Joumal of Marketing, 562), 57-71. Retrieved November 4, 2012, from http://web.a.ebscohost.com/ehost/detail/detail?vid-2&sid-810
Bloemer, J., Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional perspective. European Journal of Marketing, 33(11/12), 1082-1106. Retrieved November 4, 2012, from http://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/03090569910292285
Boyd, H.W., JR., Walker, O.C., JR., & Larreche, J.C. (1998). Marketing management: A strategic approach with a global orientation (3rd ed). Boston, MA: Irwin/McGraw-Hill.
Fitzsimmons, J.A., & Fitzsimmons, M.J. (2006). Service Management (5th ed). Singapore: McGraw-Hill.
Lin, I. Y. (2004). Evaluating a servicescape: The effect of cognition and emotion. Hospitality Management, 23, 163-178. Retrieved November 14, 2012, from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431903000951
Pride, W.M., & Ferrell, O.C. (1995). Marketing concepts and strategies (9th ed). Boston, MA: Houghton Mifflin.
Stanton, W.J., Etzel, M.J., & Walker B.J. (1994). Fundamentals of marketing (10th ed). New York: McGraw-Hill.
Winsor, R.D., Sheth, J.N., & Manolis C. (2004). Differentiating goods and services retailing using form and possession utilities. Journal of Business Research, 57(3), 249-255. Retrieved November 4, 2012, from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296302003247
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Content and information of the article published at Suthiparithat Journal are based on the sole opinions and responsibility of author(s) only. Neither the editorial board involve in......
