การพัฒนาการออกแบบประสบการณ์บริการสำหรับธุรกิจสุขภาพ กรณีศึกษา บริการตรวจสุขภาพของโรงพยาบาลศูนย์การแพทย์มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง ประเทศไทย
คำสำคัญ:
ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ, การรับรู้คุณภาพการให้บริการ, ความจงรักภักดีต่อธุรกิจสุขภาพบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1. ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการตรวจสุขภาพของโรงพยาบาลศูนย์การแพทย์มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง 2. การรับรู้คุณภาพการให้บริการของผู้ใช้บริการตรวจสุขภาพของโรงพยาบาลศูนย์การแพทย์มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง และ 3. ความจงรักภักดีในธุรกิจสุขภาพจากบริการตรวจสุขภาพของโรงพยาบาลศูนย์การแพทย์มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง เป็นการศึกษาเชิงปริมาณ รวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามจากกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการตรวจสุขภาพของโรงพยาบาลศูนย์การแพทย์มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง จำนวน 400 คน วิเคราะห์ความแตกต่างของปัจจัยด้วยสถิติการวิเคราะห์พหุตัวแปร ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนมากเป็นเพศหญิง
ร้อยละ 60.50 อายุ 31-40 ปี ร้อยละ 31.25 ส่วนมากมีอาชีพข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ ร้อยละ 44.50 รายได้เฉลี่ย 20,001–25,000 บาท ต่อเดือน ร้อยละ 24.25 เข้าใช้บริการตรวจสุขภาพ 1 ครั้ง/ต่อปี ร้อยละ 78.00 ประสบการณ์บริการของผู้ใช้บริการภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (= 4.36) การรับรู้คุณภาพการให้บริการของผู้ใช้บริการภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (
= 4.40) ความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (
= 4.38) ภาพรวมประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ การรับรู้คุณภาพการให้บริการของผู้ใช้บริการ ที่แตกต่างกันส่งผลต่อความจงรักภักดีในธุรกิจสุขภาพจากบริการตรวจสุขภาพที่แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p-value < 0.001) ดังนั้นควรมีส่งเสริมประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้บริการ และพัฒนายกระดับคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาไว้ซึ่งความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2564). ธุรกิจโรงพยาบาลและสถานบริการพยาบาล. https://www.dbd.go.th/download/document_file/Statisic/2562/T26/T26_201903.pdf
กระทรวงสาธารณสุข, กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ. (2566). ข้อมูลความรู้บทวิเคราะห์เกี่ยวกับอุตสาหกรรมการแพทย์ของประเทศไทย. ผู้แต่ง.
กฤษติยาภรณ์ อินต๊ะ และ จิราภา ปราเดรา ดิเอส. (2561). คุณภาพบริการของแผนกผู้ป่วยในโรงพยาบาลเอกชนจังหวัดเชียงราย. มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวงสาร, 4(1), 10–21.
ชยุตม์กันต์ พงศ์จิรกร และ ทิพย์รัตน์ เลาหวิเชียร. (2561). อิทธิพลของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าในธุรกิจคลินิกเสริมความงาม. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ, 9(2), 127–140. https://ejournals.swu.ac.th/index.php/MBASBJ/article/view/10681
ฐานิดา สุริยะวงศ์, วัชระ เวชประสิทธิ์, และ วิวิศณ์ สุขแสงอร่าม. (2565). ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์และประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าธุรกิจจำหน่ายสินค้าแฟชั่นออนไลน์. วารสารบริหารศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี, 11(2), 118–139. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/jms_ubu/article/view/259222
ณรงค์ คุ้นวานิช และ นิตนา ฐานิตธนกร. (2560). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ การได้รับคุณค่าเชิงประสบการณ์จากพนักงานขาย และการลดความเสี่ยงโดยพนักงานขายที่มีต่อความภักดีของลูกค้าร้านขายยาในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทยในพระบรมราชูปถัมภ์ สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี, 6(2), 108-123. https://so02.tci-thaijo.org/index.php/apheitvu/article/view/110958
ณัฐพัชร์ ล้อประดิษฐ์พงษ์. (2549). คู่มือสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า. ประชุมทองพริ้นติ้ง กรุ๊ป.
ดวงตา ภัทโรพงศ์. (2558). ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการพยาบาลของผู้รับบริการในหน่วยงานผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลศูนย์สุราษฎร์ธานี. วารสารวิชาการแพทย์เขต 11, 29(3), 365–373. https://srth.go.th/region11_journal/document/Y29N3/Y29N3_full.pdf
เนตรนภา สืบกตัญญู และ เฟื่องฟ้า อัมพรสถิร. (2564). การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความภักดีของสินค้าและบริการในธุรกิจโทรคมนาคม. วารสารวิชาการ สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค, 7(2), 295-309. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/pacific/article/view/257174
ปทิตตา ภูวัฒนศิลป์ และ วสุธิดา นุริตมนต์. (2560). การตลาดเชิงประสบการณ์และคุณภาพความสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าเบเกอรี่ร้านเอสแอนด์พีในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารสุทธิปริทัศน์, 31(100), 58-71. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/DPUSuthiparithatJournal/article/view/243520
โรงพยาบาลศูนย์การแพทย์มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง. (2566). เกี่ยวกับโรงพยาบาล. https://hospital-medicalcenter.mfu.ac.th/mch-history.html
วนิดา วาดีเจริญ, รังสรรค์ เลิศในสัตย์, และ สมบัตร ทีฑทรัพ. (2560). ระเบียบวิธีวิจัยจากแนวคิดทฤษฎีสู่ภาคปฏิบัติ. ซีเอ็ดยูเคชั่น.
วริศรา เบ้านู และ พาณี สีตกะลิน. (2562). คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่องานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย. วารสารสุขศึกษา, 42(1), 157–172. https://he01.tci-thaijo.org/index.php/muhed/article/view/187936
วิทยา ด่านธำรงกูล และ พิภพ อุดร. (2547). ซีอาร์เอ็ม – ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด. วงกลม.
ศศิประภา พรหมทอง. (2561). การศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีการใช้บริการธุรกิจสปาในจังหวัดอุดรธานี. วารสารวิจัยรําไพพรรณี, 12(3), 99-107. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/RRBR/article/view/205950
สรวัชร์ สุดแก้ว. (2563). คุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบลวังดาล อำเภอกบินทร์บุรี จังหวัดปราจีนบุรี [งานนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยบูรพา]. Burapha University Library. https://webopac.lib.buu.ac.th/catalog/BibItem.aspx?BibID=b00328819
สุมัทนา กลางคาร และ วรพจน์ พรหมสัตยพรต. (2553). หลักการวิจัยทางวิทยาศาสตร์สุขภาพ (พิมพ์ครั้งที่ 6). สารคามการพิมพ์-สารคามเปเปอร์.
อัจฉรา ขันใจ. (2558). ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของผู้ประกันตน โรงพยาบาลลำพูน จังหวัดลำพูน [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่]. มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่.
Best, J. W. (1995). Research in education (3rd ed.). Englewood Cliff.
Cochran, W. G., Mosteller, F., & Tukey, J. W. (1953). Statistical problems of the Kinsey report. Journal of the American Statistical Association, 48(264), 673–716. https://doi.org/10.2307/2281066
Global Wellness Institute. (2020). Wellness economy data series. https://globalwellnessinstitute.org/industry-research/the-global-wellness-economy/
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Radfar, M., Rogiewicz, A., & Slominski, B. A. (2017). Chemical composition and nutritive value of canola-quality Brassica juncea meal for poultry and the effect of enzyme supplementation. Animal Feed Science and Technology, 225, 97-108. https://doi.org/10.1016/j.anifeedsci.2017.01.007
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer behavior (9th ed.). Pearson Prentice.
Singh, A., & Singh, N. (2014). A comparative study of NB vs. PLs in apparel segment - A study in NCR region, VSRD. International Journal of Business and Management Research, 4(6), 169-174.
Singh, A. K., & Srivastava, S. (2014). Development and validation of student engagement scale in the Indian context. Global Business Review, 15(3), 505-515. https://doi.org/10.1177/0972150914535137
Skarda, D. E., & Barnhart, D. C. (2015). Quality, patient safety, and professional values. Seminars in Pediatric Surgery, 24(6), 288-290. https://doi.org/10.1053/j.sempedsurg.2015.08.006
Woo, R. K., & Skarsgard, E. D. (2015). Innovating for quality and value: Utilizing national quality improvement programs to identify opportunities for responsible surgical innovation. Seminars in Pediatric Surgery, 24(3), 138-140. https://doi.org/10.1053/j.sempedsurg.2015.02.013
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2023 มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารสุทธิปริทัศน์หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารสุทธิปริทัศน์ก่อนเท่านั้น
