Service quality and corporate image affecting user satisfaction: A case study of a medical device company
Keywords:
Service Quality, Image, Customer Satisfaction, Medical Equipment CompanyAbstract
This research aims to study customer satisfaction with a medical equipment company, compare customer satisfaction based on personal factors, examine the quality of service that influences customer satisfaction, and investigate the corporate image that affects customer satisfaction. The sample group consisted of 406 samples. The statistical methods used for data analysis included frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test, one-way ANOVA, and Multiple Regression Analysis at a significance level of 0.05.
The research findings revealed that 1. Customers with different genders, ages, education levels, job positions, and departments did not have significantly different levels of satisfaction 2. Service quality accounted for 83.60% of the variance in customer satisfaction. The key predictive factors included assurance, reliability, and tangibility 3. Corporate image explained 81.60% of the variance in customer satisfaction. The key predictive factors included reputation and credibility, product quality, corporate social responsibility, and organizational identity. The research findings can be used as a guideline for improving service quality and enhancing the organization's positive image, which will help increase market competitiveness and build strong customer relationships.
Downloads
References
กุลนิดา กูลระวัง. (2565). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินไทยไลอ้อนแอร์ กรณีศึกษาเส้นทางการบินน่าน. วารสารวิชาการการบินการเดินทางและการบริการ, 1(2), 41-60. https://so07.tci-thaijo.org/index.php/tft/article/view/2004
ญาณทัศน์ ไหมกัน และพีรภาว์ ทวีสุข. (2563). การศึกษาอิทธิพลของภาพลักษณ์องค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ (eWOM) ของบริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด. วารสารสุทธิปริทัศน์, 34(110), 103-112. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/DPUSuthiparithatJournal/article/view/243724
ณิษา วงศ์สุตาล และสุวัฒนา ตุ้งสวัสดิ์. (2561). ภาพลักษณ์องค์กรและการรับรู้คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ในการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดนครราชสีมา. ใน การประชุมวิชาการเสนอผลงานวิจัยระดับชาติ ครั้งที่ 2 “Graduate School Conference 2018” (น. 329-337).
นรินทร จักษุบท. (2565). การจัดการคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์การ กรณีศึกษาบริษัท นาจนรา ทราเวล จํากัด [การศึกษารายบุคคลปริญญามหาบัณทิต, มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์]. ศูนย์เรียนรู้และหอสมุด มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์. https://libdoc.dpu.ac.th/thesis/Narinthorn.Juks.pdf
นรินทร์ ตันไพบูลย์. (2566, 12 กันยายน). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2566-2568: อุตสาหกรรมเครื่องมือแพทย์. วิจัยกรุงศรี. https://shorturl.asia/5kzdX
นิสา จันทร์หอม, มาเรียม นะมิ, และอัมพล ชูสนุก. (2558). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการหลังการขายต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจนำเข้าเครื่องมือแพทย์. วารสารวิชาการ Veridian E-Journal, Slipakorn University ฉบับภาษาไทย มนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์ และศิลปะ, 8(3), 691-705. https://he02.tci-thaijo.org/index.php/Veridian-E-Journal/article/view/48952
พัชรินทร์ อุทยานสุทธิ และวรินทรา ศิริสุทธิกุล. (2564). คุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าชาวต่างชาติที่ใช้บริการประกันสุขภาพในประเทศไทย. ใน The 3rd BAs national conference 2021 "Business transformation: Social challenges" (pp. 130-144). https://ir.swu.ac.th/jspui/handle/123456789/19450
ภัทรปภา เชวงทรัพย์, ปฏิมา รุ่งเรือง, และภูษิตย์ วงษ์เล็ก. (2564). คุณภาพการให้บริการที่สัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ โรงพยาบาลจุฬารัตน์ 3 อินเตอร์เนชั่นแนล. วารสารวิชาการเซาธ์อีสท์บางกอก, 7(2), 64–81. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/SB_Journal/article/view/249512
วิรัช ลภิรัตนกุล. (2553). การประชาสัมพันธ์: ฉบับสมบูรณ์. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
สุกัญญา โพธิจาทุม. (2563). หลักธรรมาภิบาลที่ส่งผลต่อการจัดการคุณภาพการให้บริการของศูนย์บริการภาครัฐแบบเบ็ดเสร็จจังหวัดนครปฐม [สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณทิต, มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์]. ศูนย์เรียนรู้และหอสมุด มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์. https://opacdb01.dpu.ac.th/cgi-bin/koha/opac-detail.pl?biblionumber=115506
โสรยา สุภาผล และลัดดาวัลย์ สำราญ. (2565). ปัจจัยภาพลักษณ์องค์กรและปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของสมาชิกสหกรณ์การเกษตรแห่งหนึ่งในจังหวัดสุพรรณบุรี. วารสารมหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรี, 16(1), 103–118. https://so02.tci-thaijo.org/index.php/journaldru/article/view/259697
โสรัจจะราช เถระพันธ์. (2561). คุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ ความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. DSpace at Bangkok University. http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/3655
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Lexington Books.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson.
Leblanc, G., & Nguyen, N. (1996). Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: An empirical study in financial institutions. International Journal of Service Industry Management, 7(2), 44-56. https://doi.org/10.1108/09564239610113460
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Dhurakij Pundit University
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Content and information of the article published at Suthiparithat Journal are based on the sole opinions and responsibility of author(s) only. Neither the editorial board involve in......
