คุณภาพการให้บริการและภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ กรณีศึกษา: บริษัทเครื่องมือแพทย์แห่งหนึ่ง
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, ภาพลักษณ์, ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ, บริษัทเครื่องมือแพทย์บทคัดย่อ
งานวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ บริษัทเครื่องมือแพทย์แห่งหนึ่ง 2. เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล 3. ศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และ 4. ศึกษาภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ มีกลุ่มตัวอย่าง 406 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าค่า t-Test การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05
ผลการวิจัย พบว่า 1. ผู้ใช้บริการที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษา ตำแหน่ง และหน่วยงาน แตกต่างกันมีความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ไม่แตกต่างกัน 2. คุณภาพการให้บริการ สามารถอธิบายความผันแปรของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ได้ร้อยละ 83.60 ตัวแปรที่มีอำนาจการทำนาย ได้แก่ การสร้างความมั่นใจ ความน่าเชื่อถือ และความเป็นรูปธรรม 3. ภาพลักษณ์ขององค์กร สามารถอธิบายความผันแปรของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ได้ร้อยละ 81.60 ตัวแปรที่มีอำนาจการทำนาย ได้แก่ ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ คุณภาพของสินค้า ความรับผิดชอบต่อสังคม และเอกลักษณ์ขององค์กร ผลการวิจัยสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริการและเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในตลาดและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
เอกสารอ้างอิง
กุลนิดา กูลระวัง. (2565). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินไทยไลอ้อนแอร์ กรณีศึกษาเส้นทางการบินน่าน. วารสารวิชาการการบินการเดินทางและการบริการ, 1(2), 41-60. https://so07.tci-thaijo.org/index.php/tft/article/view/2004
ญาณทัศน์ ไหมกัน และพีรภาว์ ทวีสุข. (2563). การศึกษาอิทธิพลของภาพลักษณ์องค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ (eWOM) ของบริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด. วารสารสุทธิปริทัศน์, 34(110), 103-112. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/DPUSuthiparithatJournal/article/view/243724
ณิษา วงศ์สุตาล และสุวัฒนา ตุ้งสวัสดิ์. (2561). ภาพลักษณ์องค์กรและการรับรู้คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ในการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดนครราชสีมา. ใน การประชุมวิชาการเสนอผลงานวิจัยระดับชาติ ครั้งที่ 2 “Graduate School Conference 2018” (น. 329-337).
นรินทร จักษุบท. (2565). การจัดการคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์การ กรณีศึกษาบริษัท นาจนรา ทราเวล จํากัด [การศึกษารายบุคคลปริญญามหาบัณทิต, มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์]. ศูนย์เรียนรู้และหอสมุด มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์. https://libdoc.dpu.ac.th/thesis/Narinthorn.Juks.pdf
นรินทร์ ตันไพบูลย์. (2566, 12 กันยายน). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2566-2568: อุตสาหกรรมเครื่องมือแพทย์. วิจัยกรุงศรี. https://shorturl.asia/5kzdX
นิสา จันทร์หอม, มาเรียม นะมิ, และอัมพล ชูสนุก. (2558). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการหลังการขายต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจนำเข้าเครื่องมือแพทย์. วารสารวิชาการ Veridian E-Journal, Slipakorn University ฉบับภาษาไทย มนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์ และศิลปะ, 8(3), 691-705. https://he02.tci-thaijo.org/index.php/Veridian-E-Journal/article/view/48952
พัชรินทร์ อุทยานสุทธิ และวรินทรา ศิริสุทธิกุล. (2564). คุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าชาวต่างชาติที่ใช้บริการประกันสุขภาพในประเทศไทย. ใน The 3rd BAs national conference 2021 "Business transformation: Social challenges" (pp. 130-144). https://ir.swu.ac.th/jspui/handle/123456789/19450
ภัทรปภา เชวงทรัพย์, ปฏิมา รุ่งเรือง, และภูษิตย์ วงษ์เล็ก. (2564). คุณภาพการให้บริการที่สัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ โรงพยาบาลจุฬารัตน์ 3 อินเตอร์เนชั่นแนล. วารสารวิชาการเซาธ์อีสท์บางกอก, 7(2), 64–81. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/SB_Journal/article/view/249512
วิรัช ลภิรัตนกุล. (2553). การประชาสัมพันธ์: ฉบับสมบูรณ์. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
สุกัญญา โพธิจาทุม. (2563). หลักธรรมาภิบาลที่ส่งผลต่อการจัดการคุณภาพการให้บริการของศูนย์บริการภาครัฐแบบเบ็ดเสร็จจังหวัดนครปฐม [สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณทิต, มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์]. ศูนย์เรียนรู้และหอสมุด มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์. https://opacdb01.dpu.ac.th/cgi-bin/koha/opac-detail.pl?biblionumber=115506
โสรยา สุภาผล และลัดดาวัลย์ สำราญ. (2565). ปัจจัยภาพลักษณ์องค์กรและปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของสมาชิกสหกรณ์การเกษตรแห่งหนึ่งในจังหวัดสุพรรณบุรี. วารสารมหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรี, 16(1), 103–118. https://so02.tci-thaijo.org/index.php/journaldru/article/view/259697
โสรัจจะราช เถระพันธ์. (2561). คุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ ความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. DSpace at Bangkok University. http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/3655
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Lexington Books.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson.
Leblanc, G., & Nguyen, N. (1996). Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: An empirical study in financial institutions. International Journal of Service Industry Management, 7(2), 44-56. https://doi.org/10.1108/09564239610113460
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใด ๆ
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารสุทธิปริทัศน์หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารสุทธิปริทัศน์ก่อนเท่านั้น
