การประเมินคุณภาพการบริการของสายบินต่อผู้โดยสารสูงวัยในเส้นทาง กรุงเทพฯ-ภูเก็ต
คำสำคัญ:
การประเมินคุณภาพ, การบริการ, สายการบิน, ผู้โดยสารสูงวัยบทคัดย่อ
งานวิจัยฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินและเสนอแนะการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของสายการบินต่อผู้โดยสารสูงวัยในจังหวัดภูเก็ต (SERVQUAL) ประกอบด้วย 8 ด้าน ได้แก่ ด้านบุคลากร ด้านการตอบสนองต่อผู้โดยสาร ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านรูปแบบการ ด้านความพร้อมในการให้บริการ ด้านการเอาใจใส่ ด้านสิ่งที่จับต้องได้ และด้านภาพลักษณ์ของสายการบิน โดยมีประชากรกลุ่มตัวอย่างเป็นผู้โดยสารสูงวัยที่ใช้บริการสายการบิน ณ ท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต จำนวน 400 คน และใช้แบบจำลองสมการเชิงโครงสร้าง (Structural Equation Model: SEM) ในการวิเคราะห์ข้อมูล และการทดสอบความสอดคล้องของโมเดลพิจารณาจากค่าดัชนี Comparative Fit Index (CFI) มีค่าเท่ากับ 0.930 และ Tucker-Lewis Index (TLI) 0.917 ผลการศึกษาพบว่า ด้านที่มีผลการประเมิณคุณภาพมากที่สุด คือ ด้านบุคลากร โดยมีคะแนนเฉลี่ยเท่ากับ 3.87 รองลงมา คือ ด้านรูปแบบการบิน การเอาใจใส่ การตอบสนองต่อผู้โดยสาร ความพร้อมใช้งาน ภาพลักษณ์ ความน่าเชื่อถือ ตามลำดับ และในส่วนของปัจจัยที่กลุ่มตัวอย่างประเมินคุณภาพการบริการของสายการบินน้อยที่สุด คือ สิ่งที่จับต้องได้ โดยมีคะแนนเฉลี่ย 3.49 และผลการวิเคราะห์การประเมินคุณภาพการบริการที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของสายการบิน พบว่า ประเด็นย่อยที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของสายการบินมากที่สุด คือ สายการบินมีบริการที่ดีเยี่ยมต่อผู้โดยสารสูงวัย
References
ท่าอากาศยานไทยจำกัด. (2561). รายงานประจำปี 2561. [ออนไลน์]แหล่งที่มา http://investor-th.airportthai.co.th/transport.htmldi
ปราโมทย์ ประสาทกุล.(2556).สถานการณ์ผู้สูงอายุไทย พ.ศ.2556: กรุงเทพฯ.มูลนิธิสถาบันวิจัยและพัฒนาผู้สูงอายุไทย (มส.ผส.)
ฐิติพงศ์ วรธรรมทองดี. (2558). คุณภาพการบริการบนเครื่องบินของการบินไทยมีความสัมพันธ์กับแนวโน้มพฤติกรรมการใช้บริการของผู้โดยสารอย่างไร.กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
มูลนิธิสถาบันวิจัยและพัฒนาผู้สูงอายุไทย. (2561). สถานการณ์ผู้สูงอายุไทย พ.ศ. ๒๕๖๑. [ออนไลน์]แหล่งที่มา http://www.dop.go.th/download/knowledge/th1573033396-261_0.pdf
วัชระ รณนภากาศ ฤทธาคนี. (2557). อุตสาหกรรมสายการบิน. สืบค้นจากhttp://www.elearning2014.com/eLAP2014/Proceedings-old/C%206.1-6.9.pdf
วีระพงษ์เฉลิมจิระรัตน์. (2553). คุณภาพในงานบริการ (พิมพ์ครั้งที่ 5):กรุงเทพมหานคร. พิมพ์ดี
สมศักดิ์ ศรีสันติสุข. (2539). สังคมวิทยาภาวะผู้สูงอายุ: ความเป็นจริงและการคาดการณ์ในสังคมไทย. กรุงเทพมหานคร: สานักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
Caro, L., & Garcia, J. (2007). Measuring perceived service quality in urgent transport service. Journal of Retailing and Consumer Services, 14(1), 60–72. DOI: 10.1016/j.jretconser.2006.04.001.
Clemes, M.D., Gan, C., Kao, T.H., &Choong, M. (2008). An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel. Innovative Marketing, 2, 50-62.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296
Gilbert, D., & Wong, R. K. C. (2003). Passenger expectations and airline services: A Hong Kong based study. Tourism Management, 24, 519–532. DOI: 10.1016/S0261–5177(03)00002–5.
Jin-Woo Park, Rodger Robertson and Cheng-Lung Wu. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: a Korean case study. [Online] Available from Internet, https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969699704000328, accessed 5 June 2019.
Ladhari, R. (2008) Alternative Measures of Service Quality: A Review. Managing Service Quality, 18, 65-86.
http://dx.doi.org/10.1108/09604520810842849
Mishal, M. A. (2015). Evaluation of “AIRQUAL” scale for measuring airline service quality and its effect on customer satisfaction and loyalty. Doctoral Thesis. Cranfield, UK: School of Aerospace, Transport and Manufacturing Centre for Air Transport Management, Cranfield University. Retrieved June 16 2019, from dspace.lib.cranfield.ac.uk/bitstream/1826/9651/1/Alotaibi_M_M_2015.pdf
Pakdil, Fatma & Aydın, Özlem. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores. Journal of Air Transport Management - J AIR TRANSP MANAG. 13. 229-237. 10.1016/j.jairtraman.2007.04.001.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49, (Fall), 41-50.
Rahim, A. G. (2015). Customer satisfaction and loyalty towards perceived service quality of domestic airlines in Nigeria. Doctoral Thesis. Lagos, Nigeria: University of Lagos.
Shonk, D.J. (2006) Perceptions of Service Quality, Satisfaction and the Intent to Return among Tourists Attending a Sporting Event. PhD Dissertation, The Ohio State University, Columbus.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
บทความวิชาการและบทความวิจัย ในวารสารฉบับนี้ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนเท่านั้น
สงวนลิขสิทธิ์ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์
