The Airline Service Quality Assessment of Elderly Passenger from Bangkok to Phuket
Keywords:
Service Quality, Assessment, Airlines, Elderly Passengers.Abstract
The objective of this research is to evaluate and to recommend the development of service quality of the elderly passenger in Phuket. The SERVQUAL consist of 8 aspects, including Staff, Tangibles, Responsiveness, Reliability and Assurance ,Flight Pattern, Availability, Empathy and Image. The data were collected from 400 elderly passengers at Phuket International Airport. Structural Equation Model (SEM) was used to analyze the data and the model conformity test was determined based on the Comparative Fit Index (CFI) of 0.930 and the Tucker-Lewis Index (TLI) of 0.917. The results showed that the aspect with the highest quality assessment was Staff with an average score of 3.87, followed by Flight Pattern, Empathy, Responsiveness, Availability, Image and Reliability and Assurance, respectively. The aspect with the lowest quality assessment was Tangible with an average score of 3.49. Finally, the excellent service for elderly passengers is the minor issue of Image aspect which the most affects to airlines.
References
ท่าอากาศยานไทยจำกัด. (2561). รายงานประจำปี 2561. [ออนไลน์]แหล่งที่มา http://investor-th.airportthai.co.th/transport.htmldi
ปราโมทย์ ประสาทกุล.(2556).สถานการณ์ผู้สูงอายุไทย พ.ศ.2556: กรุงเทพฯ.มูลนิธิสถาบันวิจัยและพัฒนาผู้สูงอายุไทย (มส.ผส.)
ฐิติพงศ์ วรธรรมทองดี. (2558). คุณภาพการบริการบนเครื่องบินของการบินไทยมีความสัมพันธ์กับแนวโน้มพฤติกรรมการใช้บริการของผู้โดยสารอย่างไร.กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
มูลนิธิสถาบันวิจัยและพัฒนาผู้สูงอายุไทย. (2561). สถานการณ์ผู้สูงอายุไทย พ.ศ. ๒๕๖๑. [ออนไลน์]แหล่งที่มา http://www.dop.go.th/download/knowledge/th1573033396-261_0.pdf
วัชระ รณนภากาศ ฤทธาคนี. (2557). อุตสาหกรรมสายการบิน. สืบค้นจากhttp://www.elearning2014.com/eLAP2014/Proceedings-old/C%206.1-6.9.pdf
วีระพงษ์เฉลิมจิระรัตน์. (2553). คุณภาพในงานบริการ (พิมพ์ครั้งที่ 5):กรุงเทพมหานคร. พิมพ์ดี
สมศักดิ์ ศรีสันติสุข. (2539). สังคมวิทยาภาวะผู้สูงอายุ: ความเป็นจริงและการคาดการณ์ในสังคมไทย. กรุงเทพมหานคร: สานักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
Caro, L., & Garcia, J. (2007). Measuring perceived service quality in urgent transport service. Journal of Retailing and Consumer Services, 14(1), 60–72. DOI: 10.1016/j.jretconser.2006.04.001.
Clemes, M.D., Gan, C., Kao, T.H., &Choong, M. (2008). An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel. Innovative Marketing, 2, 50-62.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296
Gilbert, D., & Wong, R. K. C. (2003). Passenger expectations and airline services: A Hong Kong based study. Tourism Management, 24, 519–532. DOI: 10.1016/S0261–5177(03)00002–5.
Jin-Woo Park, Rodger Robertson and Cheng-Lung Wu. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: a Korean case study. [Online] Available from Internet, https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969699704000328, accessed 5 June 2019.
Ladhari, R. (2008) Alternative Measures of Service Quality: A Review. Managing Service Quality, 18, 65-86.
http://dx.doi.org/10.1108/09604520810842849
Mishal, M. A. (2015). Evaluation of “AIRQUAL” scale for measuring airline service quality and its effect on customer satisfaction and loyalty. Doctoral Thesis. Cranfield, UK: School of Aerospace, Transport and Manufacturing Centre for Air Transport Management, Cranfield University. Retrieved June 16 2019, from dspace.lib.cranfield.ac.uk/bitstream/1826/9651/1/Alotaibi_M_M_2015.pdf
Pakdil, Fatma & Aydın, Özlem. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores. Journal of Air Transport Management - J AIR TRANSP MANAG. 13. 229-237. 10.1016/j.jairtraman.2007.04.001.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49, (Fall), 41-50.
Rahim, A. G. (2015). Customer satisfaction and loyalty towards perceived service quality of domestic airlines in Nigeria. Doctoral Thesis. Lagos, Nigeria: University of Lagos.
Shonk, D.J. (2006) Perceptions of Service Quality, Satisfaction and the Intent to Return among Tourists Attending a Sporting Event. PhD Dissertation, The Ohio State University, Columbus.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
บทความวิชาการและบทความวิจัย ในวารสารฉบับนี้ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนเท่านั้น
สงวนลิขสิทธิ์ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์
